De afdeling Zorgbemiddeling wijst verzekerden de weg in het woud van zorgverleners. Soms is dat van levensbelang, zoals bij Elly Vermeer-Morren. Ze had een aneurysma, een uitstulping van de wand van de hersenslagader, en belandde op de wachtlijst voor een operatie. Haar man Ben Vermeer belde de afdeling Zorgbemiddeling. “Dat heeft het leven van mijn vrouw gered.” Senior casebehandelaar Carla in ’t Veen zag meteen de ernst van de zaak in en verwees Elly door naar een neurochirurg in België, die de operatie met spoed uitvoerde.

Niet wachten

“Mijn vrouw en ik lieten begin 2011 een bodyscan doen. Hieruit bleek dat Elly een aneurysma in haar hoofd had waaraan ze geopereerd moest worden”, vertelt Ben. “Bij het AMC in Amsterdam moesten we minimaal zes maanden op een operatie wachten. Terwijl mijn vrouw met een tijdbom in haar hoofd rondliep. Daarom belde ik Zorgbemiddeling. Ik kreeg Carla aan de lijn en zij had binnen één dag een afspraak geregeld met een neurochirurg in Sint Niklaas (België).” Carla: “Vaak kan een operatie wel wachten, al is dat natuurlijk vervelend. Maar toen Ben belde, was ik er niet gerust op. Toen ik het AMC belde, bleek de wachttijd zelfs nog uit te kunnen lopen. Ik bood Ben een second opinion aan in België. Maar een behandeling in het buitenland heeft wel consequenties, die ik Ben duidelijk vertelde. Daarom gaf ik hem even bedenktijd.” De uitwijk naar België bleek een goede beslissing: de neurochirurg daar wilde niet wachten. Drie weken later werd Elly geopereerd. Ben: “Het aneurysma bleek gegroeid te zijn. Als we hadden gewacht, had ze het waarschijnlijk niet overleefd.” 

De wereld mooier maken

Carla maakt de wereld graag een beetje mooier en leeft zich in in de situatie van verzekerden. “Ik behandel mensen zoals ik zelf graag behandeld wil worden. Iedere verzekerde die de afdeling Zorgbemiddeling belt, heeft een zorgvraag. Bijvoorbeeld over wat het beste ziekenhuis of de snelste behandeling is. Wij helpen iedereen de juiste zorg te vinden.” Na de operatie belde Carla Ben om te vragen hoe het met zijn vrouw ging. Ben “Het is fijn als je in zo’n moeilijke periode iemand hebt die interesse toont. Zo had ik niet het gevoel dat ik er alleen voor stond. Ik heb Carla iedere dag per e-mail een verslag gestuurd, zodat ze wist wat er allemaal gebeurde.”

Klant voor het leven

“Met klantvriendelijkheid zorg je dat mensen terugkomen”, stelt Carla. “Daarvoor moet je betrouwbaar zijn, je afspraken nakomen en je inleven in de klant. Dat kan heel eenvoudig door in ons systeem een terugbelafspraak aan te maken voor na de operatie. Zo toon je je interesse en kun je meteen vragen of we nog iets kunnen doen. Het zit hem soms in de kleine dingen, waarmee je uiteindelijk een klant voor het leven hebt.” Ben vond het heel prettig dat Carla zo persoonlijk betrokken was. “Als zij de ernst van de situatie niet had ingezien, was het misschien heel anders afgelopen.”